Анатомия ящика сообщений на страницах Фейсбук

Ребята, рада приветствовать Вас во втором уроке мастер-класса «Эффективное управление личными сообщениями на странице Фейсбук»!

Прежде, чем мы приступим к более сложным вопросам, имеет смысл посмотреть, что же такого предлагает нам Фейсбук для обмена личными сообщениями на страницах.

Думаю, что Вы уже в курсе, что Фейсбук — это одна из самых сложных по функционалу соц. сетей. Столько возможностей и опций, сколько нам предлагает Фейсбук , я не видела ни в одной другой социальной сети. Бизнес страница является даже не просто социальным профилем, а полноценным мини-сайтом с картами, контактами, отзывами, возможностью создавать дополнительный странички в форме вкладок и куча других возможностей.

Учитывая некоторую замысловатость Фейсбук, будет лучше, если мы начнем  обучение с «очевидного», того, что находится, так сказать, у нас под носом, но, которое частенько мы упускаем из виду.

Ребята, только представьте, что еще год назад, в Фейсбук не было такого богатого на опции ящика сообщений! Разработчики соц. сети сейчас очень активно развивают этот функционал для того, чтобы менеджеры страниц могли оказывать лýчшую поддержку пользователей через Фейсбук. Думаю, что Фейсбук серьезно намеревается заменить в этом плане поддержку через электронную почту и даже через специальные сервисы, ведь частенько пользователи приходят к компаниям за помощью именно сюда, так как многим уже лень писать имейлы и заполнять формы на сайтах. Такой вот технический прогресс…

Итак, давайте рассмотрим все возможности, которые на данный момент предлагает нам Фейсбук в своей компьютерной версии. Мобильную версию мы рассмотрим чуть позже.

См. видео в начале урока.

Добавлю несколько слов об основных функциях, доступных нам в ящике сообщений в Фейсбук.

Для удобства, давайте визуально «разрежем» ящик сообщений на три колонны: левую, среднюю и правую.

Слева у нас находится лента входящих сообщений. Здесь же Вы можете осуществлять поиск по сообщениям, а так же фильтровать сообщения по папкам или фильтрам.

На данный момент у нас есть 4 папки сообщений:

• входящие;
• непрочитанные;
• архивированные;
• спам.

Под фильтрами Фейсбук подразумевает ярлыки, которые Вы можете по желанию добавлять к сообщениям. Эта опция находится в колонне справа.

По центру у нас находится переписка с пользователем. Тут же Вы можете произвести одно из действий (кнопка «Действия») по отношению к этой переписке:

• пометить, т. е. добавить ярлык «помечено» к данной переписке;
• пометить как спам;
• архивировать сообщение;
• скрыть информацию о пользователе;
• заблокировать пользователя, т. е. занести его в черный список и закрыть возможность в дальнейшем отправлять личные сообщения или комментировать публикации.

Справа находится основная информация о пользователе, опция ярлыки и заметки, а также информация о связи пользователя со страницей.

Информация об отправителе позволяет нам побольше узнать об отправителе сообщения без необходимости покидать ящик сообщений. Помимо имени человека, если указана какая-то публичная информация в профиле отправителя, Вы сможете увидеть:

• где проживает отправитель,
• где учился,
• его местное время,
• является ли поклонником страницы и когда подписался,
• а также какие документы/фото отсылал Вам в сообщениях.

В разделе ярлыки Вы можете создавать цветные ярлыки (6 цветов на выбор) и прикреплять их к сообщениям. Ярлыки нужны для Вашего удобства, так как они помогают персонализировать Ваш ящик сообщений исходя из специфики Вашего бизнеса или проекта. Благодаря ярлыкам Вы можете с легкостью классифицировать сообщения и делать это самым удобным для Вас образом. В дальнейшем Вы можете отфильтровывать все сообщения по ярлыкам в поиске (см. левая колонна). К примеру, Вы можете помечать сообщения как “Вип-клиент”, “Срочное”, “Отдел продаж” и тем самым с легкостью находить то, что нужно в пару кликов.

По умолчанию Фейсбук предлагает два ярлыка:  следить и важно, но Вы можете создавать столько ярлыков, сколько пожелаете. Заметьте, что ярлыки могут видеть только админы страницы, поэтому смело «навешивайте ярлыки» на отправителей сообщений — они об этом никогда не узнают!

В разделе заметки Вы можете добавлять любую информацию касательно переписки с конкретным пользователем. Это может быть, например, краткое содержание беседы,  какие заказы были сделаны, информация о возникшей проблеме, был ли решен вопрос или какие-то выводы, которые Вы делаете для себя. Заметки удобно использовать, когда за сообщениями следят несколько администраторов, что позволит экономить время на перечитку всей беседы. Эта информация не будет показана пользователю — только админам страницы!

В разделе связь со страницей Вы можете узнать является ли данный пользователь поклонником страницы, когда подписался и делал ли какие-то публичные публикации на Вашей странице ранее. Это очень удобная опция для отслеживания активности пользователя и, особенно, для работы с супер-фанами.

СТАТУС «НЕТ НА МЕСТЕ»

Я хочу отдельно выделить опцию «Нет на месте», так как она очень важна для эффективного управления сообщениями и особенно для работы над статистическими показателями страницы.

Статус «Нет на месте» (ранее он назывался «Не в сети») означает, что администраторы страницы в данный момент отсутствуют и не могут быстро отвечать на сообщения. Это то же самое, что и подобный статус в чатах или в Скайпе.

Фейсбук позволяет установить статус «Нет на месте» на 12 часов. Когда Вы включаете рычажок в этой опции, то срабатывает таймер, который отсчитывает 12 часов в обратном порядке. Если Вы вдруг появились на месте быстрее, чем таймер отсчитал 12 часов, то Вам нужно вручную выключить эту опцию.

Для чего нужен статус «Нет на месте»?

Фейсбук придумал этот статус не просто так! На самом деле, эта опция нужна, чтобы не испортить показатели отклика и времени на Вашей странице, а также чтобы не испортить впечатление пользователя от долгого ожидания ответа от страницы. Проще говоря, если Вы устанавливаете статус «Не в сети» и кто-то Вам отправляет сообщение в этот период времени, то это сообщение не включается в расчеты указанных показателей. Более того, Фейсбук теперь предлагает возможность автоматически отправлять сообщения, когда Вас нет на месте. Об этом мы поговорим в уроке по настройке сообщений на странице.

Где показывается статус «Нет на месте»?

Посетители Вашей страницы могут увидеть, что Вы сейчас находитесь «Не в сети», в разделе Информация в левой части Вашей страницы.

Ну что ж, ребята, это все функции, которые я хотела рассмотреть в этом уроке. Если у Вас есть вопросы или что-то не понятно, пожалуйста, дайте знать в комментариях ниже.

НАЧАТЬ ТРЕТИЙ УРОК

Если желаете перепрыгнуть сразу в другой раздел, то вот Вам ссылочки:

Введение: обмен сообщениями на страницах в Фейсбук
Урок 1: Показатели отзывчивости страницы
Урок 2: Анатомия ящика сообщений на страницах Фейсбук
Урок 3: Управление сообщениями страницы «на ходу»
Урок 4: Настройка сохраненных ответов на странице Фейсбук
Урок 5: Настройки личных сообщений на страницах
Урок 6: Значок «Очень активно отвечает на сообщения» и его значение
Урок 7: Знаете ли Вы, что…
Урок 8: Как отключить личные сообщения на странице и когда это лучше делать
Урок 9: Заключение: чеклист «Эффективное управление сообщениями на странице»